経営では、新規顧客の獲得も重要です。しかし、既存顧客を維持し、リピートを増加させることはさらに重要です。
理由として、リピート顧客は新規顧客より多く購入します。そして、長期的な利益をもたらします。
リピート率は、顧客の再来店や再購入の割合を示す、重要な指標です。
高いリピート率は、顧客満足度の高さを示します。
逆に、低いリピート率は、顧客離れや経営の不安定さを意味する可能性があります。
そのため、リピート率を把握し、向上させることは、ビジネスの成長と安定性を確保する上で極めて重要なのです。
リピート率とは？基本的な定義
リピート率とは、一度購入した顧客が再度購入する割合を示す指標です。
具体的には、ある期間内に2回以上購入した顧客の数を、その期間内の全顧客数で割った値を百分率で表したものです。
例：1年間で1000人の顧客がいて、そのうち300人が2回以上購入した場合、リピート率は30%となります。リピート率の基本的な定義式は以下の通りです。
リピート率 = (リピート顧客数 ÷ 全顧客数) × 100
なお、高いリピート率は以下のことを示唆します。
- 顧客満足度が高い
- 商品やサービスの品質が良い
- 顧客ロイヤルティが強い
- ビジネスの安定性が高い
一方、低いリピート率は以下のような問題を示唆する可能性があります：
- 顧客満足度が低い
- 商品やサービスに改善の余地がある
- 競合他社との差別化ができていない
- 顧客との関係構築が不十分
リピート率は、ビジネスの健全性を測る重要な指標の一つです。
この指標は継続的に監視し、PDCAを回すことが重要と言われています。
現に、商品の魅力が時代のニーズに合わずリピート率低下が起因し、資金繰りが上手くいかなくなってしまった企業も多数あります。
リピート率の計算方法
基本的な計算式
リピート率の基本的な計算式は以下の通りです。
リピート率 = (特定期間内のリピート顧客数 ÷ 累計新規顧客数) × 100
なお、この式では以下の要素が重要です。
- 特定期間：通常は1年間や半年間など、ビジネスの特性に応じて設定します。
- リピート顧客：2回以上購入した顧客を指します。
- 累計新規顧客：対象期間内に初めて購入した顧客の総数です。
この計算式を使うことで、新規顧客がどの程度リピーターに転換しているかを把握できます。
具体的な計算例
具体的な数値を使って、リピート率の計算例を見てみましょう。
例：ある小売店の1年間のデータ
- 累計新規顧客数：1000人
- そのうち、2回以上購入した顧客数：300人
リピート率の計算：
リピート率 = (300 ÷ 1000) × 100 = 30%
この例では、リピート率は30%となります。
つまり、新規顧客の30%がリピーターになったということです。
業種や商品特性によって適切なリピート率は異なりますが、一般的に30%以上あれば良好とされることが多いです。
ただし、より高いリピート率を目指すことで、ビジネスの安定性と成長性を高めることができます。
リピート率を正確に計算するためには、以下の点に注意が必要です：
- 顧客データの正確な管理
- 計算期間の適切な設定
- 新規顧客とリピート顧客の明確な定義
- 定期的な計算と分析
これらの点に留意しながら、継続的にリピート率を計算・分析することで、ビジネスの健全性を把握し、改善策を講じることができます。
リピート率とリピーター率の違い
リピート率とリピーター率は似ているようで異なる指標です。
両者の違いを理解することで、より適切な顧客分析が可能になります。
リピート率の定義（再掲）
リピート率 = (特定期間内のリピート顧客数 ÷ 累計新規顧客数) × 100
リピーター率の定義
リピーター率 = (特定期間内のリピート顧客数 ÷ 特定期間内の全顧客数) × 100
主な違いは以下の通りです：
- 分母の違い
- リピート率：累計新規顧客数
- リピーター率：特定期間内の全顧客数（新規顧客 + リピート顧客）
- 示す意味の違い
- リピート率：新規顧客がどの程度リピーターに転換したか
- リピーター率：全顧客に占めるリピーターの割合
- 使用目的の違い
- リピート率：新規顧客の定着率を測る
- リピーター率：顧客全体におけるリピーターの重要性を測る
例えば、ある期間の顧客データが以下の通りだったとします：
- 新規顧客：500人
- リピート顧客：300人
- 全顧客：800人
この場合、
リピート率 = (300 ÷ 500) × 100 = 60%
リピーター率 = (300 ÷ 800) × 100 = 37.5%となります。
リピート率が高いことは、新規顧客の定着率が良いことを示します。
一方、リピーター率が高いことは、全体的に安定した顧客基盤があることを示します。
両指標を併用することで、以下のような分析が可能になります：
- 新規顧客獲得とリピーター育成のバランス
- 顧客維持戦略の効果測定
- 長期的な顧客関係構築の進捗
ビジネスの特性や目標に応じて、適切な指標を選択し、定期的に測定・分析することが重要です。
業種別のリピート率平均値
リピート率は業種によって大きく異なります。
各業種の特性や顧客の購買サイクルによって、適切なリピート率の目安も変わってきます。
以下に、主要な業種ごとの平均的なリピート率を紹介します。
小売業
| 業種 | リピート率 |
|---|---|
| スーパーマーケット | 70-80% |
| アパレル | 30-40% |
| 家電 | 20-30% |
小売業の中でも、日用品を扱うスーパーマーケットは非常に高いリピート率を示します。
これは、顧客の日常的な購買行動に基づいています。
一方、家電のような耐久消費財は、購入頻度が低いため、リピート率も相対的に低くなります。
飲食業
| 業種 | リピート率 |
|---|---|
| カフェ | 50-60% |
| レストラン | 40-50% |
| ファストフード | 60-70% |
飲食業は、立地や価格帯、提供する料理の種類によってリピート率が変動します。
ファストフードは利便性が高く、日常的に利用されるため、比較的高いリピート率を示します。
サービス業
| 業種 | リピート率 |
|---|---|
| 美容院 | 60-70% |
| フィットネスクラブ | 70-80% |
| ホテル | 30-40% |
サービス業は、顧客との関係性構築が重要です。
美容院やフィットネスクラブは、定期的な利用が見込まれるため、高いリピート率を示します。
ホテルは、旅行や出張の頻度に左右されるため、相対的に低めのリピート率となります。
Eコマース
| 業種 | リピート率 |
|---|---|
| 総合オンラインストア | 30-40% |
| 専門オンラインストア | 40-50% |
Eコマースは、実店舗に比べてリピート率が低い傾向にあります。
これは、顧客の選択肢が多く、比較購買が容易なためです。
ただし、専門性の高いオンラインストアは、ニッチな需要に応えることで、より高いリピート率を実現できる可能性があります。
B2B（企業間取引）
| 業種 | リピート率 |
|---|---|
| 製造業 | 70-80% |
| コンサルティング | 60-70% |
B2B取引は、長期的な関係が多いためリピート率が高い傾向があります。
特に製造業は、部品や原材料の継続供給が必要なため非常に高くなります。
リピート率は業界平均と比較し、改善の方向性を見出すことが重要です。
また、各業種の特性や戦略によって大きく異なります。
- 商品・サービスの購買サイクル
- 顧客との関係性構築の容易さ
- 競合の多さと差別化の難易度
- 価格帯と顧客の予算
- ブランドロイヤルティの形成しやすさ
これらの要因を考慮しながら、自社のリピート率向上戦略を立てることが重要です。
業界平均を上回るリピート率を達成することで、競争優位性を獲得し、安定した経営基盤を築くことができるでしょう。
リピート率を向上させる5つの効果的な方法
リピート率の向上は、ビジネスの安定性と成長性を高める上で非常に重要です。
以下に、リピート率を効果的に向上させるための5つの方法を詳しく解説します。
顧客満足度の向上
顧客満足度は、リピート率に直接影響を与える最も重要な要素の一つです。
以下の点に注力することで、顧客満足度を向上させることができます：
- 商品・サービスの品質向上
- 常に顧客のニーズや期待を把握し、それに応える
- 品質管理を徹底し、一貫性のある高品質を提供する
- カスタマーサービスの充実
- 親切で迅速な対応を心がける
- 問題解決能力の高いスタッフを育成する
- 顧客フィードバックの活用
- アンケートや口コミを積極的に収集する
- 寄せられた意見を真摯に受け止め、改善に活かす
- パーソナライズされた体験の提供
- 顧客データを活用し、個々のニーズに合わせたサービスを提供する
- 顧客の好みや購買履歴に基づいたレコメンデーションを行う
顧客満足度を高めることで、自然とリピート率の向上につながります。
満足した顧客は、再び商品やサービスを利用する可能性が高くなるだけでなく、口コミによる新規顧客の獲得にも貢献します。
ポイントシステムの導入
ポイントシステムは、顧客の購買意欲を刺激し、リピート率を向上させる効果的な方法です。
以下のようなポイントシステムの導入を検討しましょう：
- 購入金額に応じたポイント付与
- 例：100円につき1ポイントを付与
- ポイントの使用方法の多様化
- 次回の購入時の値引き
- 特典商品との交換
- 提携店舗でのポイント使用
- 期間限定のポイントアップキャンペーン
- 特定の
- ポイントの有効期限設定
- 適度な有効期限を設けることで、再来店や再購入を促進
- ランク制度の導入
- 累計ポイントに応じて顧客ランクを設定
- 上位ランクほど特典を充実させ、ロイヤルティを高める
- ポイントシステムは、顧客に具体的なメリットを提供することで、再購入の動機付けとなります。また、データ分析にも活用でき、顧客の購買行動をより深く理解することができます。
アフターフォローの強化
購入後のフォローアップは、顧客との関係性を深め、リピート率を向上させる重要な要素です。
以下のようなアフターフォロー施策を実施しましょう：
- お礼メールの送信
- 購入直後に感謝の気持ちを伝える
- 商品の使用方法や注意点を丁寧に説明
- 定期的な情報提供
- 新商品や関連商品の案内
- 使用方法のヒントや活用事例の紹介
- フォローアップ調査の実施
- 商品やサービスの満足度を確認
- 改善点や要望を収集し、今後の改善に活かす
- アフターサービスの充実
- 保証期間の延長や無料メンテナンスの提供
- トラブル時の迅速な対応体制の構築
- 記念日やイベントに合わせたコンタクト
- 誕生日や購入記念日にメッセージや特典を送付
- 季節のイベントに合わせたお得な情報を提供
アフターフォローを通じて、顧客との継続的なコミュニケーションを図ることで、ブランドへの親近感や信頼感を醸成し、リピート購入につなげることができます。
パーソナライズされたマーケティング
顧客一人ひとりのニーズや嗜好に合わせたマーケティングは、リピート率向上に大きな効果があります。
以下のような施策を検討しましょう。
- 顧客データの収集と分析
- 購買履歴、閲覧履歴、アンケート結果などを統合的に分析
- AIやマシンラーニングを活用した高度な顧客分析
- セグメント別のコミュニケーション
- 年齢、性別、購買傾向などでセグメントを作成
- セグメントごとに最適化されたメッセージを発信
- レコメンデーションエンジンの活用
- 過去の購買履歴に基づいた商品推奨
- 「この商品を買った人はこんな商品も買っています」式の提案
- パーソナライズされたメールマーケティング
- 顧客の興味関心に合わせたコンテンツの配信
- 開封率やクリック率の高い時間帯に合わせた配信
- ダイナミックプライシング
- 顧客の購買履歴や行動パターンに基づいた価格設定
- ロイヤルカスタマーへの特別価格の提供
パーソナライズされたマーケティングにより、顧客は自分に合った情報や提案を受け取ることができ、より高い満足度とリピート率につながります。
なお、TikTokやInstagramなどの一見新規顧客増加に寄った施策でもリピーターを増加させることが可能です。
新規来店の際、自社のアカウントをフォローしてもらい、定期的にコンテンツを投稿することで「思い出し買い」を狙うことができます。
TikTok運用についてより詳細を見たい方はTikTok広告運用ガイド｜効果的な広告戦略で費用対効果を最大化するをご覧ください。
会員制度の活用
会員制度は、顧客との長期的な関係構築に効果的で、リピート率の向上に大きく貢献します。
以下のような会員制度の施策を検討しましょう。
- 会員限定特典の提供
- 会員価格の設定
- 先行販売や限定商品の提供
- 会員専用イベントの開催
- ティア制会員システムの導入
- 利用頻度や購入金額に応じて会員ランクを設定
- 上位ランクほど豪華な特典を用意
- 会員専用サービスの提供
- 専用カスタマーサポート
- 会員専用のコンテンツや情報提供
- 会員同士のコミュニティ形成
- オンライン掲示板や交流イベントの開催
- ユーザー間の情報交換や口コミの促進
- 会員データの活用
- 会員の行動分析に基づいたサービス改善
- パーソナライズされたオファーの提供
会員制度は特別感を提供し、ブランドロイヤルティを高めることで継続利用を促します。
5つの方法を組み合わせ、効果を定期的に測定・改善することが重要です。
プライバシーに配慮しながらデータを活用し、顧客との信頼関係を築くことで、安定した成長が可能になります。
リピート率計算の注意点
リピート率を正確に計算し、有効に活用するためには、いくつかの重要な注意点があります。
以下に主な注意点を詳しく解説します。
計算期間の設定方法
リピート率を計算する際、適切な期間設定は非常に重要です。
以下の点に注意しましょう。
- ビジネスサイクルに合わせた期間設定
- 季節性のある商品：1年間
- 日用品：1ヶ月や3ヶ月
- サブスクリプションサービス：契約期間に応じて
- 複数の期間での計算
- 短期（1ヶ月）、中期（3ヶ月）、長期（1年）など
- 期間ごとの傾向を比較分析
- 固定期間と移動期間の使い分け
- 固定期間：年度や四半期ごとの比較に適する
- 移動期間：直近の傾向を把握するのに適する
- 商品やサービスの特性を考慮
- 購買サイクルの長い商品：より長い期間で計算
- 頻繁に購入される商品：短い期間で計算
適切な期間設定により、より正確で意味のあるリピート率を算出することができます。
新規顧客とリピート顧客の定義の重要性
新規顧客とリピート顧客の定義は、リピート率の計算結果に大きな影響を与えます。
以下の点に注意して定義を行いましょう。
- 新規顧客の定義
- 初回購入者
- 一定期間（例：1年）購入がなかった後の再購入者
- リピート顧客の定義
- 2回目以降の購入者
- 一定期間内（例：3ヶ月）に複数回購入した顧客
- 定義の一貫性
- 社内で統一した定義を使用
- 定義を変更する場合は、過去のデータも再計算
- 業種や商品特性に応じた定義
- 頻繁に購入される商品：短い期間での再購入をリピートと定義
- 耐久消費財：より長い期間での再購入をリピートと定義
- 顧客セグメントごとの定義
- 個人顧客と法人顧客で異なる定義を設定
- 顧客ランクに応じた定義の調整
明確で一貫性のある定義を設定することで、より信頼性の高いリピート率を算出できます。
データ収集と分析の正確性確保
正確なリピート率の計算には、信頼性の高いデータ収集と分析が不可欠です。
以下の点に注意しましょう。
- データ収集の網羅性
- すべての販売チャネルからのデータ収集
- オンラインとオフラインの統合的なデータ管理
- データクレンジング
- 重複データの除去
- 異常値や欠損値の適切な処理
- 顧客識別の精度向上
- 顧客IDの一元管理
- 名寄せ処理の実施
- データセキュリティの確保
- 個人情報保護法の遵守
- データアクセス権限の適切な設定
- 分析ツールの選択
- ビジネスニーズに合った分析ツールの導入
- AIや機械学習を活用した高度な分析の検討
- 定期的なデータ監査
- データの正確性と完全性の確認
- 異常値や傾向の変化の早期発見
- クロスチェック
- 複数の方法でリピート率を計算し、結果を比較
- 他の関連指標（顧客生涯価値、解約率など）との整合性確認
正確なデータと信頼性の高い分析により、リピート率に基づく適切な意思決定が可能です。
計算方法や定義を定期的に見直し、ビジネス環境やデータに応じた最適な方法を活用することが重要です。
継続的なリピート率改善の重要性
リピート率の向上は、ビジネスの持続的な成長と安定性を確保する上で極めて重要です。
本記事で解説した内容を踏まえ、リピート率改善の重要性と長期的な取り組みの必要性について、以下にまとめます。
リピート率向上が店舗経営に与える長期的な影響
リピート率向上が店舗経営に与える長期的な影響は以下の通りです。
- 収益基盤の強化
リピート客は高い購買頻度と単価で、景気変動に強い安定基盤を形成- コスト効率化
新規獲得より既存客維持が5〜25倍安価で、効率的な資源配分が可能
- 口コミ効果
満足度の高いリピート客が自然と宣伝し、効果的な新規獲得につながる
- 商品改善
リピート客の声が重要な改善材料となり、競争力向上に貢献
- LTV向上
長期的な関係構築で顧客生涯価値が高まり、戦略的投資が可能に
定期的な測定と改善の必要性
リピート率の向上は一度きりの取り組みではなく、継続的なプロセスとして捉えることが重要です。
以下の点に注意して、定期的な測定と改善を行いましょう。
1.分析体制
月次・四半期でリピート率を測定し、トレンドと要因を分析
- KPI管理
リピート率を全社KPIとして設定し、部門横断的に推進
- PDCA運用
目標設定→施策実行→結果分析→改善を継続的に実施
- 競合比較
業界平均や競合のリピート率を参考に、ベストプラクティスを活用
- IT活用
CRMやAIで顧客データを分析・予測
- 人材育成
リピート率の重要性理解と顧客満足向上スキルを教育
- 戦略改善
市場環境の変化に応じて戦略を柔軟に調整・検証
リピート率の向上には、顧客との長期的な信頼関係構築が不可欠です。
顧客満足度やNPSなど他の指標と組み合わせて分析し、一人ひとりの顧客を大切にする姿勢で継続的な改善に取り組むことで、ビジネスの持続的な成長を実現できます。
